【商業解讀】AI 接手客服後，NICE 靠什麼繼續賺錢？

如果 AI 接走愈來愈多客服電話，原本靠「有多少客服人員，就賣多少軟體席次」收費的公司，會不會反而少賺？

這正是 NICE 要回答的問題。它的 CXone 平台替企業安排來電、管理客服、分析對話，再把 AI 接進同一段服務流程。當企業用 AI 處理更多查詢，NICE 想增加的收入，就不能只靠人工座位變多。

最新財報已出現一些線索：2026 年第二季雲端收入年增 12.6%，AI 與自助服務 ARR 年增 52%。但同一季，調整後營業利益卻比去年少約一成。AI 是新的收費機會，還是得先投入更多、才能補上舊收入的轉型？

這篇從一通客服電話開始，拆解 NICE Ltd.（NASDAQ：NICE；官方品牌寫作 NiCE） 怎麼收費、誰會加購，以及新增收入最後留下多少利潤。最新財務資料採 2026/8/5 公布的第二季結果，搭配 6/9 投資人日與 2025 年 Form 20-F；查核至 2026/10/17。第二季指 2026 年 4–6 月，以下金額均為美元。

資料來源：NICE 第二季財報新聞稿與財務報表。

先認識 NICE：付錢的是企業，要解決的是整段客服流程

旅客打電話詢問明天在哪裡搭接駁車，看起來只需要一個答案。可是客服可能得先確認身分、找出訂單，再查供應商網站、聯絡當地業者，最後回覆最新接送安排。等待的幾分鐘，背後其實是一串資料與工作流程。

資料來源：NICE 2026 投資人日官方簡報，第 34 頁。

這是 Tripadvisor 在 NICE 投資人日介紹的實際使用情境。它的語音 AI 助手 Vesper，負責辨認需求、確認身分、查找訂單與供應商資料，需要人工接手時再把資訊交出去。旅客不必為每一項動作另外買軟體；向 NICE 付費的是企業，價值來自更快處理問題、減少重複工作，並維持服務品質。

NICE 服務的產業還包括金融、保險、醫療、零售與電信。企業買的不是只有一個會回答問題的聊天機器人，而是三組互相銜接的能力：把電話與訊息送到對的人或 AI、讓客服查資料與處理案件，以及安排班表、檢查品質和記錄合規要求。AI 可以先處理問題，也可以在人工服務時提供提示與摘要。

集團還有另一門生意：Actimize 為金融機構提供詐欺防制、反洗錢與合規工具。第二季收入按部門約分為客戶互動 6.45 億、金融犯罪與合規 1.37 億。因此，後文的集團營收與獲利，不能全部視為 CXone 客服平台的成果；這篇的商業模式焦點則放在 CXone 與 AI。

資料來源：Q2 官方簡報第 8 頁：業務部門收入；2025 年報業務介紹。

從這個流程看，AI 少掉的是部分人工操作，企業需要處理的訂單、查詢與服務責任仍然存在。NICE 的機會，是把收費單位從「誰在處理」，延伸到「平台處理了多少工作」。

人工按席次，AI 按使用量：收入怎麼跟著工作移動？

資料來源：NICE 2026 投資人日官方簡報，第 50 頁。

這張官方圖把商業模式說得很直接。左邊的人工服務，以客服人員席次作為授權基礎；右邊的 AI 服務，則隨互動量與平台使用程度收費。兩者可以同時存在於同一家客戶、同一套平台裡。圖右側的成長數字是第一季資料，不能與後文第二季數字混用。

官網方案也呈現這種混合設計：基本套裝按每位客服、每月計價，部分 AI 與自助服務則帶有使用量或 session 的計價方式。實際報價仍會受到功能組合、承諾用量與合約條件影響；不能把所有 AI 對話都當成相同單價，更不能把一次對話直接當成一次成功解決。

用一個假設情境理解：一家企業原本有 100 個客服席次，AI 導入後只需 80 個。如果 NICE 只收席次費，收入可能承壓；若大量查詢轉由它的 AI 處理，增加的使用量收入就有機會補上差額，甚至帶動成長。能否做到，要看 AI 用量、價格、原有席次變化與合約折扣，而不是只看自動化率。

這裡有兩本帳。客戶的帳，是軟體與 AI 費用，加上人工處理、轉接、重做與維護成本，再除以真正解決的案件數。只讓機器多聊幾句，最後還得重新轉人工，未必省錢。NICE 的帳，則是席次、平台及 AI 使用收入，扣掉雲端算力、語音與網路、資料處理、模型運行與支援成本，再負擔研發和銷售。

因此，AI 使用量增加，不必然讓毛利率提高。平台得用客戶願意支付的價格交付可靠服務，也要控制每次處理的成本。公司沒有公布完整的單次 AI 推論毛利或單客獲取成本，不能直接替它算出精確的單位利潤。

資料來源：NICE 官方方案與價格；年報收入認列與雲端成本說明。

這個模式的優點，是人工與 AI 都可以在平台內形成收入；難題是轉換速度。新使用量開始付錢之前，舊席次與既有合約會不會先縮水？接下來就要看客戶真的怎麼買。

AI 客戶買得更多，但 4.5 倍不是導入後就翻 4.5 倍

投資人日有一個很容易吸引目光的比較：採用 AI 的 CXone 客戶，平均每位使用者收入比未採用者高 36%，平均每家客戶收入則是 4.5 倍。

這兩個數字，並不表示一家企業一開啟 AI，帳單就自動變成 4.5 倍。願意導入 AI 的客戶，可能原本就比較大、使用者比較多、採購產品也比較廣。不同客群的收入差距，不能直接當成 AI 的因果效果。

資料來源：NICE 2026 投資人日官方簡報，第 53 頁。

更接近「同一段客戶關係如何擴張」的，是上圖這群自 2024 年起導入 AI 的既有 CXone 客戶：導入 12 個月後，平均 ARR 增加約 23%，AI 支出占比達約 7%。圖中非 AI 部分也在增加，因此這 23% 不能全算成 AI 帶來的新收入。公司也沒有在圖上提供完整樣本數與對照組，適合把它當作特定採用客群的發展線索。

再把範圍拉回整體雲端業務，第二季簡報公布的近十二個月雲端金額淨留存率為 106%。它衡量收入保留與擴充的金額表現，不是有 106% 的客戶留下來，也不等同於前面特定 AI 客群的 23% 成長。兩個指標一起看，才不會用採用最積極的一群人，代表全部客戶。

另一個值得留意的細節，是公司在投資人日展示了策略性續約案例：先降低近期 ARR 承諾，換取後續 AI 與平台擴張的機會。圖上的後續增額屬公司展示的案例與策略，不代表每個客戶都已走完同樣路徑。它說明，轉型未必是一條每季都往上的直線，短期重新定價可能是代價之一。

資料來源：投資人日第 52–55 頁：AI 客群、加購與策略性續約。

資料來源：Q2 官方簡報第 7 頁：AI 指標與雲端金額淨留存率。

客戶端確實出現擴充證據，但還不能直接回答公司整體成長了多少。因為最新財報裡，同時有既有服務轉雲端，以及買進 Cognigy 兩種變化。

雲端年增 12.6%，包含舊收入移轉，也包含併購

資料來源：NICE Q2 2026官方簡報，第 9 頁。

第二季總營收為 7.82 億，年增 7.6%。其中雲端收入為 6.09 億，年增 12.6%，占總營收約 78%；服務收入從 1.40 億降到 1.25 億，產品收入則由 4,541 萬增至 4,860 萬。這解釋了為什麼雲端跑得比集團快：成長的一端，同時有另一端收入減少。

NICE 年報說明，既有客戶從地端系統轉往雲端，會減少原本的維護服務收入。這不是說第二季所有服務下滑都由移轉造成，而是提醒我們：雲端新增收入，有一部分可能接替原本就在集團裡的生意，不全是全新的需求。

另一部分來自 Cognigy。NICE 在 2025 年 9 月 8 日完成收購，年報所列現金收購對價約 8.87 億，補入對話式與代理式 AI 能力。2026 年第二季已包含這家公司，去年同季則沒有；法說簡報註明，Cognigy 對本季雲端年增率貢獻約 2.5 個百分點。因此，12.6% 不能全部稱作原有業務的有機成長。

截至第二季，公司公布的AI 與自助服務 ARR 為 3.62 億，年增 52%；這是年化經常性收入指標，包含自助服務，不等於單季已認列的「生成式 AI 營收」。簡報另外列示，AI 與自助服務占雲端營收約 15%，這是另一個收入組合指標，不能把 ARR 直接除以單季雲端收入來計算。

買下 Cognigy 的商業邏輯很容易理解：把新的 AI 能力賣進 NICE 已有的企業客戶，再透過共同平台導入。可是對股東而言，這還多了一筆投資帳。未來的收入與現金貢獻，必須回頭支持收購價格、整合投入與人才成本，不能只看併購後 ARR 變大。

資料來源：Q2 官方簡報第 6–10 頁：Cognigy 貢獻與收入組合。

資料來源：2025 Form 20-F：附註 1 Cognigy 收購與收入分析。

營收增加，為什麼調整後營業利益反而少一成？

第二季 GAAP 營業利益由去年同期 1.61 億降到 1.04 億，營業利益率從 22.1% 降至 13.3%。把股票薪酬、取得無形資產攤銷與併購相關費用等項目調整後，營業利益仍從 2.20 億降至 1.98 億，約減少 9.9%。

差距分兩層看。第一層是會計與併購相關項目：本季由 GAAP 到 non-GAAP 營業利益的加回，約包括 5,413 萬股票薪酬、3,562 萬取得無形資產攤銷，以及 421 萬併購與處分相關費用。這些調整有助於比較營運趨勢，但人才稀釋與取得技術的代價，不會因為被加回就消失。

第二層則是調整後仍存在的成本壓力。non-GAAP 毛利從約 5.04 億增至 5.35 億，增加約 3,148 萬；同口徑營業費用卻從 2.84 億增至 3.37 億，增加約 5,319 萬。新增加的毛利，沒有追上新增加的費用，這就是調整後營業利益下滑的直接算式。

不能因此直接斷言「AI 算力太貴」。本季調整後雲端毛利率約 69.0%，還略高於一年前的 68.7%；服務毛利率卻從 67.2% 降到 58.4%，整體調整後毛利率也從 69.3% 降至 68.4%。再加上銷售、研發與管理投入，才形成集團最後的結果。公司未揭露 AI 的完整獨立損益，無法把全部費用增幅歸因於 AI。

本季淨利約 8,323 萬，低於去年同期的 1.87 億，降幅又比營業利益更大。不過，去年同期有約 1,199 萬所得稅利益，今年則有約 2,438 萬所得稅費用，營業外收入也不同。判斷本業轉型時，應先把營業利益看清楚，再解釋稅與其他項目，而不是把淨利降幅全部算到客服軟體頭上。

資料來源：Q2 官方簡報第 12、20–23 頁：毛利與 GAAP／non-GAAP 調節。

現金仍在進來，下一步要驗證 AI 有沒有留下更好的生意

資料來源：NICE Q2 2026官方簡報，第 24 頁。

第二季營業現金流約 1.23 億，扣掉 784 萬設備支出與 2,170 萬資本化內部軟體成本，自由現金流約 9,312 萬，高於去年同季的 3,861 萬。這表示公司仍能產生現金，也持續把資金投入產品。

但不要只看這一季的回升。上半年自由現金流合計約 2.42 億，仍低於去年同期的 3.03 億。收款、付款與其他營運資金的時間差，會影響季度表現；自由現金流也沒有扣掉收購公司的價款，不能直接當成併購投資報酬。

回到最初的問題，AI 接手客服，並不必然消滅 NICE 的收費機會。只要 AI 仍在它的平台上處理工作，收入就有機會由人工席次延伸到使用量，再加上管理、分析與整合能力。企業省下的是處理問題的總成本，NICE 則爭取其中一部分成為軟體與 AI 收入。

不過，這個轉型要同時過三關：新 AI 用量能否補上席次或舊服務減少的收入；客戶在續約時是否持續擴充；每增加一筆收入，是否留下足以負擔運算、銷售與研發的貢獻。目前已看到 AI 採用與加購的證據，尚未看到集團獲利同步加速。

NICE 最值得追蹤的，也就不只是 AI 能接多少電話。當同一位旅客的問題，從人工查資料變成 AI 協助處理，公司能不能把省下的時間，轉成客戶願意持續支付、自己也能留下利潤的服務？下一份財報裡的留存、毛利與費用，會比產品展示更接近答案。

資料來源：Q2 官方簡報第 24 頁：自由現金流調節。

資料口徑：第二季財務數字採截至 2026/6/30 的官方揭露；投資人日案例與客群資料為 2026/6/9 所展示內容，未當作全體客戶或最新季度的平均。本文區分 ARR、季度營收、部門分類與收入型態，並將假設情境與分析推論另行說明。封面與內文圖片皆採公司官方 IR 素材，附中文圖說與來源。